接待咨询并处理售后

售前咨询帮助用户选对商品，售后处理帮助已经购买的人解决问题。先保证有人接待、信息准确，再用自动化工具分担重复问题。退款、退货、换货和申诉分别有自己的阶段与时限。人工接待、提醒和基础售后处理在接单前准备好；自动回复、智能客服等辅助工具按需要启用。

7.1 人工客服怎样开通与接待

新商家按官方开通指南在客服管理添加客服，填写相应人员信息并完成账号设置；人员权限指南要求先加入店铺团队，再在“店铺管理—成员管理”配置客服角色。已有或升级店铺按本店页面选择相应流程。

“客服管理”可管理数据和设置，“客服接待”主要用于上线接待。订单查看、修改、退款和小额打款等权限按实际工作另行配置。用客服账号进入工作台，检查上线状态和是否能够接收咨询。

人员接待状态可在店铺后台客服管理查看；更详细状态在“客服工作台—人员—接待实况”。管理人员也可在“人员—客服考核”看咨询、会话、应答与满意度，指标旁问号说明计算口径。

图7-1 客服工作台中的人员接待实况。

图示来源：《微信小店「商家客服-人员权限设置」流程指引》。图中数据用于官方界面或规则说明。

客服服务规则考核8:00—22:59:59的人工有效轮次，要求平均回复时长不超过90秒、不回复率不超过10%，按相应7日、14日统计期查看。未回复轮次可能不进入平均时长，但计入不回复率，两项都要关注。

不得骚扰、辱骂、泄露个人信息、宣称出售假货或诱导站外交易；店铺对客服行为负责。人工客服适合规格判断、责任协商和复杂售后，价值在于解决实际问题，不能只发送无关话术来追求回复数字。

7.2 消息提醒怎样配置

网页工作台左下角“设置—消息通知”开启提醒，再按浏览器设置允许小店网站的通知、声音与弹窗，并确认系统通知及扬声器正常。客户端和手机端按各自权限开启通知。

图7-2 网页客服消息通知开关。

图示来源：《微信小店「商家客服-消息提醒设置」流程指引》。图中数据用于官方界面或规则说明。

微信小店助手APP可在“店铺—设置—消息通知”选择类型。专职客服可以减少无关通知，但被关闭的服务号消息不再推送，需要到APP消息模块查看，不能让订单异常也无人关注。

配置后核对新消息是否能被看到、听到。人在电脑前却错过咨询时，先检查接待状态、浏览器与系统通知，再排查设备，不要只重复登录。

7.3 自动回复：把固定答案先设置好

工作台“功能—自动回复”分别设置欢迎语、离线回复和机器人回复，保存以后还要逐一启用。需要店长或客服管理权限。

图7-3 自动回复功能入口与保存。

图示来源：《微信小店「商家客服-自动回复」使用指南》。图中数据用于官方界面或规则说明。

欢迎语在首次咨询时发送，可设最多10个常见问题；离线回复在所有人工客服离线时提示。机器人回复按关键词和答案接待，默认关闭，应先配置再开启。

图7-4 欢迎语的常见问题、答案与启用。

图示来源：《微信小店「商家客服-自动回复」使用指南》。图中数据用于官方界面或规则说明。

机器人回复最多20个场景组，每个问题最多10个关键词，答案最长500字，支持批量配置。用户要求转人工，或机器人连续3次不能有效识别时，会转人工。

适合的场景是经常被问到尺寸、使用方法或物流查询路径。答案应基于真实商品和规则，不能把“稍后联系”当作完成复杂售后。保存、启用和用户能触发回答，是三个核对点。

7.4 智能客服：用商品知识辅助应答

智能客服是官方免费自动接待工具，结合对话上下文、知识库和商品信息生成答复。由管理员或客服主管在PC“功能—智能客服”阅读协议并开启。

图7-5 智能客服开通页面。

图示来源：《智能客服使用指引》。图中数据用于官方界面或规则说明。

可选择24小时自动接待，或仅在全部人工离线、挂起时接待。全自动接待开关绿色为开启，灰色为关闭；关闭后直接转人工。PC配置转人工拦截关键词，APP目前只支持接待模式开关。

图7-6 智能接待模式与转人工关键词。

图示来源：《智能客服使用指引》。图中数据用于官方界面或规则说明。

知识库详细配置目前在PC。一个问题最多8种问法、3条回复，每条最长500字，最多20个场景组。每条回复可绑定最多30个商品，未绑定则适用于全部商品，暂不支持批量导入商品绑定。

图7-7 知识配置及回复绑定商品的官方流程。

图示来源：《智能客服使用指引》。图中数据用于官方界面或规则说明。

官方示例：同一问题有全商品回复和商品A专用回复，用户发送商品A卡片后，优先使用绑定A的回复；同范围多条按回复1、2、3顺序。不同商品发货或使用方法不同时，适合分别绑定，避免通用答案误导。

平台知识包默认订阅且不能取消，通用知识包可选择；订阅内容自动同步、不可直接编辑，自建知识优先。系统回复并不局限于预设答案，仍要检查历史会话，及时修改错误或过期信息。PC可人工介入尚未转人工且未结束的会话。

智能客服能分担重复咨询，不能免除售后时限与店铺责任。将容易引发争议的问题转人工，并让商品信息、活动和知识库一起更新，是作者建议。

7.5 仅退款、退货退款与换货

电脑端“首页—待处理—售后”或“售后管理—售后处理”进入，按类型、原因和状态筛选。先看待商家操作与临近超时，再打开详情核对金额、商品、物流、证据和沟通。

图7-8 按类型和状态查看售后并处理。

图示来源：《微信小店「售后管理」使用指南》。图中数据用于官方界面或规则说明。

仅退款不需要寄回；退货退款先确认正确地址、等待退回并验收；换货还需再次发出。批量操作只用于事实和处理条件相同的订单，不因方便就批量拒绝或退款。

图7-9 同意退货前确认退货地址。

图示来源：《微信小店「售后管理」使用指南》。图中数据用于官方界面或规则说明。

具体订单以服务类型和倒计时核对。联系用户或快递，不会自动暂停后台时限。退款后同步仓库停止备货、打印与发货，继续检查退款失败或仍有待操作的状态。

7.6 无理由退货与质量问题分别判断

7天无理由期限为确认收货起168个自然小时，须符合商品支持范围和完好条件。定制、鲜活易腐及相应数字商品、报刊、服务等存在不适用情形，部分商品需要购买时明确确认，不能用通用“不退不换”声明代替。

无理由、包邮商品通常由用户承担寄回运费；非包邮按规则承担发出与寄回费用，另有约定从约定。质量、错发漏发、破损等商家或物流责任，不套用无理由运费规则，也不能因为超过7天就拒绝全部质量售后。

收到退件及时验收，面单与商品对应取证。影响二次销售、调包或附件缺失，按事实与规则处理，不仅靠口头判断。7天无理由争议要求补证时，商家24小时、用户48小时，不要混用。

未发货极速退款由系统按资格自动执行。单独规则仍列实付不超过500元，综合售后规则相应条款未列这一条件，本轮差异仍存在。不能用500元判定所有订单会不会免审；以订单结果和最新解释核对。

7.7 发生争议怎样申诉

在“售后管理—规则与申诉”选择对应售后、仲裁或保障申诉，进入可申诉列表，说明事实并提交证据，继续查看补充材料和结果。

图7-10 申诉填写事实与提交证据。

图示来源：《微信小店「售后申诉」使用指南》。图中数据用于官方界面或规则说明。

平台主动关闭退款、纠纷判责完结和售后保障等场景，分别按相应操作或完结后7天等规定申诉。超时不能再发起，不通过不能再次申诉；驳回待补充则按指定时间补证。不能把售后期限套到所有违规事项。

官方指南以“轨迹已签收，用户说没收到”说明物流公司证明的重要性。退件调包或数量不符，要有面单与商品同时可辨的照片、视频；聊天材料保留用户、订单和完整上下文，不拼接篡改。

图7-11 退件举证的官方示例：面单与问题商品对应。

图示来源：《微信小店「售后申诉」使用指南》。图中数据用于官方界面或规则说明。

2026年9月22日更新指南说明，申诉通过会变更相应判责及部分处置；判定需赔付商家时无需另申请，预计24小时内进入微信支付商户号。仍需核对正式结果与款项，申诉中继续履行售后义务。

把售后原因反馈给商品、仓库和内容负责人，才能减少重复问题。礼物售后先确认收礼人及授权，不向赠送方泄露地址电话；会员、优惠或达人订单也按实际订单规则处理。

人员能够接待，退货地址与售后权限可用后，进入第8章检查销售准备并选择入口卖货。用户咨询或售后出现时，再按本章对应类型处理。

本章依据：《微信小店「商家客服」开通流程指引》；《微信小店商家客服服务管理规则》；《智能客服使用指引》；《微信小店「商家客服-人员权限设置」流程指引》；《微信小店「商家客服-自动回复」使用指南》；《微信小店「商家客服-消息提醒设置」流程指引》；《微信小店「售后管理」使用指南》；《微信小店「售后申诉」使用指南》；《微信小店「未发货极速退款」服务规则》；《微信小店售后服务管理规则》；《微信小店「7天无理由退货」管理规则》。